Proceso bloqueo tarjeta y sus efectos en los clientes

• Autor: Heredia Montero, Carla
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15127
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/15127
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración del tiempo; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El presente tema de investigación tiene como objetivo conocer el proceso de bloqueo de tarjeta a través del call center, como quién atiende este tipo de llamadas, quién lo administra, cuales son las funciones de cada operador, qué perfil debe tener cada uno de ellos, saber cuáles son las herramientas que utilizan y si este ayuda al operador a realizar su trabajo. Este trabajo estará enfocado a identificar la demora en el proceso de bloqueo de tarjeta del Banco ya mencionado, queriendo saber de qué manera este perjudica a los clientes y banco. Es importante que la persona que atenderá la llamada telefónica tenga la capacidad de aprender a usar correctamente el sistema de telefonía, los diferentes tipos de procedimientos, scripts y demás. Se debe aceptar el hecho que no todas las situaciones que lleguen estarán descritas de manera literal en un procedimiento ya predeterminado y es aquí en donde el personal calificado debe aprovechar el conocimiento adquirido y su propio ingenio para buscar y darles una solución a los clientes. Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadoras, pantallas, etc, a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG. Un Erlang en una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa: “horas trafico por hora”. En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes. Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen distribuciones exponenciales con medias conocidas. Encontraremos varios tipos de call center, el especializado es aquel en que cada uno de los grupos de agente que lo conforman sólo atiende un único tipo de llamada, el de una sola línea existe un solo grupo de agente que atiende todos los tipos de llamadas existentes, y el multiskill es en el que existen varios grupos de agentes que aunque cada grupo es mejor en un determinado llamado, está en la capacidad de atender cualquiera de los otros tipos. Es útil e importante llevar a cabo este estudio ya que de esa manera se podrá conocer en qué parte del proceso deben mejorar para optimizar sus resultados. Asimismo saber que otras entidades financieras optan por otros canales de proceso de bloqueo de tarjeta sin que este dilate tanto tiempo. PALABRAS CLAVES: Bloqueo de tarjeta, call center, atención al cliente.