Relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al cliente, ofrecida por la empresa social Yaqua en el año, 2019

• Autor: Espejo Bocanegra, Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23584
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23584
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como principal objetivo determinar si existe relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al cliente, ofrecida por la empresa social Yaqua en el año 2019. Para lograrlo, se usó como metodología al tipo investigación descriptiva porque detalla problemas específicos sobre el tema y también es cuantitativa porque los datos se han obtenido de diferentes fuentes y se someterán a un análisis estadístico. Se trabajó con dos instrumentos diferentes, ambos diseñados a través de la escala de Likert con 5 niveles de respuesta. El primero cuenta con 18 ítems y el segundo con 22; fueron validados por expertos en el tema y también con el Software SPSS 24 que arrojó un Alpha de Cronbach de 78.8% para la Gestión Administrativa y 92.2% para Calidad de Servicio al cliente. La muestra uno estuvo conformada por los 14 clientes internos (trabajadores) de la empresa y la segunda por 45 clientes externos del total. El análisis de observación de los resultados permitió determinar que existe una relación directa entre ambas variables según el nivel en el que se encontraban, para ratificar ello se realizó la Prueba de Kolmogorov – Smirnov (K -S), donde a través de la significancia encontrada se acepta la hipótesis H0, afirmando dicha relación. Lo que permitió hacer conclusiones de la situación actual de la empresa Yaqua enfocada solamente los temas en estudio.