Calidad del servicio en atención al cliente en las cooperativas de Lima Norte año 2019

• Autores: Mendoza Saldaña, Manuela, Otiniano Hernandez, Silvia del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21240
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21240
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad total; Servicio al cliente; Cooperativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir el nivel de la calidad del servicio en la atención al cliente en las cooperativas de Lima Norte año 2019. Es investigación básica de alcance descriptivo, diseño no experimental, de corte transversal y enfoque cuantitativo. La población se utilizó tres cooperativas de Lima Norte, considerando solo a los socios más antiguos de diez años que fueron sesenta y se aplicó la muestra por conveniencia, considerando a treinta socios y tres expertos en atención al cliente en las cooperativas. Las técnicas que se aplicaron fueron la encuesta y la entrevista, utilizando como instrumentos el cuestionario conformado por diez ítems de preguntas cerradas mediante la escala de Hitler y la guía de entrevista conformada por diez ítems de preguntas abiertas. Para el análisis de los datos se presentó en tablas y gráficos a través del análisis estadístico señalado en frecuencias y porcentajes, basadas en sus tres dimensiones. Los resultados de sus encuestas arrojaron que los socios están de acuerdo con la calidad de servicio que se brinda en las cooperativas y de las entrevistas manifiestan que la calidad de servicio es regular. Finalmente se identificó que en las cooperativas de Lima Norte, se debe seguir mejorando la calidad de servicio para lograr los objetivos planteados.