Mejoramiento del servicio de atención al cliente bajo los lineamientos de la gestión de procesos en la empresa Maral E.I.R.L

• Autores: Gonzalez Flores, Brenda Paola, León Chacón, Ana Cecilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13760
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13760
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Control de procesos; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación está basada en el mejoramiento de los procesos en el servicio de atención al cliente, de una empresa que brinda servicios de mantenimiento y conexión de electrodomésticos, cuya problemática se refleja en el proceso más crítico como es el de servicio de atención al cliente, es por ello que ante la falta de cumplimiento de los objetivos de la empresa, el incumplimiento repetitivo de los indicadores de eficiencia, tiempo de gestión de las ordenes de servicio y tiempo de disponibilidad de información se genera una insatisfacción en sus clientes. Es así, como durante el presente proyecto de tesis para determinar el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente mediante la aplicación de metodologías de la gestión de procesos se realizó la investigación de tipo experimental de grado pre-experimental, haciendo uso de encuestas y fichas de observación. Asimismo, cabe recalcar que en el desarrollo del proyecto se ha considerado una fase preliminar basada en el diagnóstico situacional de la empresa, posteriormente identificando los procesos críticos dentro de la empresa, diseñando un plan de acción para mejorar el servicio de atención al cliente, implementando el plan de acción para mejorar en el servicio de atención al cliente y evaluando el impacto económico y financiero del mejoramiento del servicio de atención al cliente en la empresa. Finalmente, la implementación tuvo un efecto positivo en el proceso de servicio de atención al cliente ya que el valor de la satisfacción del cliente al finalizar el proyecto es de 55% y la efectividad en el área de 93.16%. Así mismo, el impacto económico y financiero de la implementación de la metodología de gestión de procesos en la empresa determinó los siguientes valores: VAN = S/. 34.534,28; B/C= 1.87; y TIR= 1,37 años.