Influencia de los tiempos de espera para la atención en ventanilla en la calidad de servicio del Banco de Crédito Oficina El Porvenir en el 2017

• Autores: Urcia Sifuentes, Vanessa Milagros, Varela Mantilla, Patricia Janelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12272
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12272
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Empresa de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El presente trabajo de investigación está dirigido a determinar la relación directa entre los tiempos de espera para la atención en ventanilla y la calidad de servicio del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia El Porvenir de la ciudad de Trujillo en el 2017. Para lo cual se tomó una muestra de 122 clientes de una población de 604 y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 22 preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño correlacional – causal. Gracias a la presente investigación, la hipótesis general, donde el tiempo de espera influye significativamente en la calidad de servicio ha sido confirmada concluyendo que si existe una correlación positiva moderada entre las variables de estudio con un nivel de significancia bilateral. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones que servirán para que la empresa pueda en un futuro mejorar los resultados logrados y para ayudar a la mejora continua de la misma, como también para las decisiones que tome la gerencia. PALABRAS CLAVE: tiempos de espera y calidad de servicio.