Servicio al cliente y su influencia en la imagen institucional en uno de los centros comerciales del centro de Lima, 2020

• Autores: Cerna Kroll, Edgar Manuel, Lliuya Chambi, Henry
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31965
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31965
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Imagen de la empresa; Imagen corporativa; Centros comerciales; Confiabilidad; Customer service; Institutional image; Reliability; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “Servicio al Cliente y su Influencia en la Imagen Institucional en uno de los Centros Comerciales del Centro de Lima, 2020” se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental transversal cuyo objetivo general fue determinar la influencia del servicio al cliente en la imagen institucional, En la presente investigación se trabaja con dos variables de estudio que es el servicio al cliente tomada como variable independiente y la imagen institucional como variable dependiente. La población estuvo enfocada en una población infinita para tratarse específicamente del servicio al cliente en uno de los centros comerciales del centro de Lima, quiere decir que la muestra fue enfocada a 384 clientes. Para la recopilación de datos se empleó el cuestionario como instrumento de estudio conformado por 13 ítems en la escala Likert para ambas variables, además para procesar los resultados obtenidos por la encuesta se usó el programa estadístico SPSS V26; así mismo para la confiabilidad del instrumento se aplicó el Aplha de Cronbach con resultados de 0,789 y 0,902 en la variable independiente y dependiente encontrando fiabilidad entre las preguntas formuladas por ambos cuestionarios, por otra parte para la prueba de hipótesis se empleó la prueba de Rho de Spearman con un Sig=0,000 <0,05 eso quiere decir que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Los resultados demostraron que el servicio al cliente influye significativamente en la imagen institucional en uno de los Centros Comerciales del Centro de Lima, 2020.