Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria

Descripción del Articulo

En este estudio se revisan los diferentes enfoques para el análisis de la calidad de servicio y satisfacción del cliente con respecto a su similitud o interrelación. A partir de una revisión documental sobre las definiciones y vinculación existe entre ambos términos se analiza la importancia para la...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Paredes Arango, Omar
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21592
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/21592
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Materia:Satisfacción del cliente
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description En este estudio se revisan los diferentes enfoques para el análisis de la calidad de servicio y satisfacción del cliente con respecto a su similitud o interrelación. A partir de una revisión documental sobre las definiciones y vinculación existe entre ambos términos se analiza la importancia para las entidades bancarias diferenciarse en cuanto a su calidad y la satisfacción de sus clientes. Se analizaron 12 documentos publicados entre los años 2006-2018, los aspectos analizados fueron el tipo de metodología, año de publicación, idioma, tipo de instrumento, relación con las variables del estudio. La información obtenida se obtuvo de la revisión de artículos de la base de datos de Redalyc, Dialnet, Scielo. En los resultados se observa aspectos fundamentales para mejorar la calidad en instituciones financieras, además de instrumentos. Se discuten los aspectos más relevantes que distintos autores mencionan acerca de las componentes de la calidad de servicio, así como la relación positiva o negativa de ambas variables, así mismo algunas de las limitaciones más en el trascurso de la revisión fueron encontrados en otro idioma y las distintas metodologías que aplicaban.
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La información obtenida se obtuvo de la revisión de artículos de la base de datos de Redalyc, Dialnet, Scielo. En los resultados se observa aspectos fundamentales para mejorar la calidad en instituciones financieras, además de instrumentos. Se discuten los aspectos más relevantes que distintos autores mencionan acerca de las componentes de la calidad de servicio, así como la relación positiva o negativa de ambas variables, así mismo algunas de las limitaciones más en el trascurso de la revisión fueron encontrados en otro idioma y las distintas metodologías que aplicaban.Trabajo de investigaciónLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perúhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNSatisfacción del clienteGestión de la calidadPercepciónServicio al clienteAdministración financierahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancariainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. 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Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria
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