Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de una empresa de calzados ubicada en la ciudad de Trujillo

• Autor: Gutierrez Lozano, Yarixa Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27324
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27324
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes en una empresa de calzados ubicada en la ciudad de Trujillo. Este estudio es de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, con alcance explicativo ,en cuanto a diseño es no experimental-Transeccional correlacional causal , según Hernández, S .(2014) , este diseño nos permite explicar si existe alguna relación entre dos o más variables en un único momento, el instrumento utilizado para medir la calidad de servicio es el denominado SERVPERF , el cual está basado en 5 dimensiones , con la aplicación de este instrumento se reveló que de los 54 encuestados (muestra) el 75,9% opina que la calidad de servicio que brinda la empresa estudiada es media, y solo el 24,1% consideran que es alta, así mismo, el instrumento utilizado para la variable dependiente fue la escala de satisfacción del cliente, dichos resultados arrojaron que en su mayoría (72.2%) los usuarios no se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, finalmente, a través de la aplicación de la prueba no paramétrica Tau de Kendall se pudo determinar que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa estudiada, pues se obtuvieron coeficientes que evidencian la existencia de una correlación positiva considerable para la dimensión Empatía, media para las dimensiones de Confiabilidad, Seguridad, Sensibilidad, y baja para la dimensión de Elementos Tangibles ,aprobándose así tanto la hipótesis general como las 5 hipótesis específicas.