Mejora sobre el proceso de captación y colocación de activos y pasivos en la red de agencias de un banco local año 2015-2016

• Autores: García Matamoros, Marcio Josué, Llanos Vivar, Gabriel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11165
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11165
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Administración de empresas; Ventas; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN Hoy por hoy, vivimos en un país en el que la alta competitividad financiera, la capacidad de captar nuevos clientes y la estrategia efectiva de mantenerlos fieles, se ha vuelto tema de rigor para las diversas entidades bancarias locales, quienes colocan enorme esfuerzo en desarrollar nuevas herramientas y estrategias que les permitan crecer como negocio sin descuidar la satisfacción del cliente así como de sus colaboradores; como consecuencia, lograr el equilibrio entre la eficiencia y al eficacia dentro de la organización es, sin lugar a dudas, un enorme acierto. Gabriela Barrera (2016) en su artículo “Como mejorar el servicio al cliente en el sistema financiero”, publicado en la revista virtual Cobis, nos comenta que durante los últimos dos años, el sistema financiero local ha demostrado una tremenda agresividad en la demostración explicita de atributos que, ante la vista de todo cliente, haría atractiva la adquisición de los productos y servicios que éstas ofrecen y, aún más importante, velar por la constante satisfacción de cara a los clientes ante lo adquirido. Sin embargo, muchas veces se descuidan atributos clave, de valor importante cara al consumidor como son la eficacia en la gestión y ofrecimiento, así como la buena atención post venta, etapa que muchas veces es descuidada o dejada de lado por diversos motivos (alto volumen de clientes reclamantes / consultantes, escasa capacitación de personal, deficiencias en los procesos de gestión, etc.). Desde llamativos spots publicitarios, radio y TV, agresivos mailings a clientes, llamadas por telemarketing, en inclusive plataformas de auto adquisición de productos y servicios financieros a través de la web, comprobamos el enorme esfuerzo de estas instituciones por lograr incrementar su participación en el mercado, siendo muchas veces complicado el logro debido a que el cliente posee tal diversidad de propuestas que muchas veces la elección llega a depender de factores altamente relevantes, como son la empatía, confianza y seguridad inspiradas por los colaboradores en la red de agencias locales. La metodología de captación y colocación de productos llevada a cabo hoy en día por la entidad financiera analizada, no demuestra la eficiencia y efectividad que a ésta le correspondiera dado el prestigio y solides que mantiene. Es por ello que identificamos como problemática expuesta, la capacidad de colocar los productos de forma integral, ágil y atractiva dentro del canal de atención presencial; atributos que, trabajando de la mano, ofrecerían una alta eficiencia en la colocación de los mismos, generando y consiguiendo mejores ratios de productividad y, a la par, incrementando el cruce de cartera de productos de cara al negocio, acciones clave para su centralización y anclaje a mediano como largo plazo, generando valor no solo a la institución, sino también al cliente interno como externo, objetivo al que apuntamos y buscamos desarrollar en el presente trabajo.