La calidad del servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente de una empresa desarrolladora de software. Trujillo 2017

• Autor: Ferrer Recalde, Juan Enrique
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13457
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13457
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Control de calidad; Calidad de servicio; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el tipo de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes, en una empresa desarrolladora de software de la ciudad de Trujillo, año 2017. El tipo de investigación es correlacional y el diseño de investigación utilizado es el diseño transversal correlacional con un solo grupo. La población objetivo estuvo conformada por los clientes de la Empresa desarrolladora de software Nisira de la ciudad de Trujillo que recibieron servicio en el año 2017 que fueron en total 220 clientes. Para determinar la muestra se consideró un 95% de confianza, una proporción del 50% y un error del 18% obteniéndose una muestra de n=27 clientes los cuales contestaron los cuestionarios de manera virtual. Para la evaluación de la calidad de servicio se utilizó el cuestionario propuesto por el modelo SERVQUAL, que propone medir la calidad percibida de un servicio como la identificación de sus necesidades y expectativas. Para la evaluación de la satisfacción del cliente se utilizó el modelo SERVPERF, que utiliza la diferencia de la percepción menos la expectativa como una buena aproximación a la satisfacción del cliente. Se concluyó que el nivel de calidad de servicio que espera recibir los clientes de una empresa desarrolladora de software antes de recibir el servicio está en el nivel elevado de 57.98, el nivel de percepción de la calidad después de recibir el servicio se encuentra en un nivel bueno de 6.98, finalmente los clientes de la empresa están satisfechos. La relación que existe entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, según la prueba chi cuadrado tienen una relación significativa con la satisfacción (p<0.05) excepto la capacidad de respuesta que no se relaciona significativa con la satisfacción (p≥0.05). De manera general la calidad de servicio y la satisfacción recibida por el cliente, SI tienen una relación significativa (p<0.05).