Dimensiones del liderazgo gerencial y su incidencia en la satisfacción del cliente interno en una empresa constructora

• Autor: Malpica Pajares, Carmen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10956
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10956
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Liderazgo; Trabajo en equipo; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación tiene por objeto determinar la manera como las dimensiones del liderazgo gerencial incide en la satisfacción del cliente interno de una empresa constructora de la ciudad de Cajamarca en el 2015. El trabajo es descriptivo - correlacional, no experimental, transversal y mixto; la población fue de 30 colaboradores, un gerente y 29 colaboradores, se usó el criterio de exclusión por encontrarse un colaborador de vacaciones, en consecuencia la muestra fue de 28 colaboradores a los que se le aplicó dos encuestas, diseñadas y validadas a través del Coeficiente Alfa de Cronbach, el resultado para las dimensiones de liderazgo fue de 0.894 y para satisfacción del cliente interno fue de 0.942 lo que determinó que el instrumento sea confiable. Las técnicas e instrumentos utilizados fueron: análisis bibliográfico, aplicación de encuestas y entrevistas al personal en forma cuantitativa y cualitativa, utilizando fichas bibliográficas, encuesta y entrevista. Se plantearon dos hipótesis: H – la dimensión de liderazgo gerencial incide positivamente en la satisfacción del cliente interno y la H 1 – la dimensión de liderazgo gerencial incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; asimismo se define 2 variables: dependiente - satisfacción del cliente interno e independiente – dimensión de liderazgo, se determinan dimensiones y subdimensiones: en el caso de tipo de liderazgo: Liderazgo Personal, Liderazgo de Influencia, Liderazgo Estratégico y Liderazgo de Resultados; para Satisfacción del Cliente Interno: Contenido del trabajo, Estimulación, Trabajo en equipo y Condiciones de Trabajo. Luego del análisis probabilístico correlacional de ambas variables, se concluye que la dimensión de liderazgo gerencial incide negativamente en la satisfacción del cliente interno; la dimensión de liderazgo gerencial predominante es el Liderazgo Personal o auto liderazgo; la satisfacción del cliente interno predominante con opinión favorable se da en la dimensión Contenido del Trabajo. 0 Se propone un plan de mejora para la empresa constructora, que les permita desarrollar mejores capacidades de liderazgo de resultados para el Gerente General, esto permitirá optimizar su estrategia empresarial, logrando mejores resultados; asimismo en la dimensión de Satisfacción del Cliente Interno - Condiciones de Trabajo existe una opinión desfavorable, siendo esta una excelente oportunidad para mejorar las condiciones imperantes en sus diferentes áreas de trabajo.