Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018

• Autor: Cabezas Villegas, Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28142
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28142
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Clientes y no clientes; Atención; Modelo Servqual; Productividad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis tuvo como finalidad establecer la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018. La calidad como elemento diferenciador, logrando posicionamiento en el mercado y la satisfacción que es el elemento que se relaciona con la primera haciendo que el cliente se fidelice con el producto de la empresa. Este proyecto de investigación fue aplicado por el modelo SERVQUAL, siendo está conformada por 22 preguntas en 2 cuestionarios, donde la primera se enfoca en las expectativas que tiene el cliente antes de ingresar a la financiera y la segunda encuesta mide las percepciones obtenidas después de haber recibido la atención en la entidad financiera. Las dimensiones aplicadas en el modelo han sido importantes, por la cual se llegó a las siguientes conclusiones y recomendaciones para las siguientes estrategias de la financiera. En conclusión, este estudio sirvió para demostrar la relación de las dos variables “calidad” y “satisfacción al cliente”, en la cual fueron comprobadas, además de analizadas, dando como punto de partida para futuras investigaciones en este ámbito que servirían para desarrollar una teoría más robusta y ampliar el interés del tema por su impacto a la calidad y satisfacción al cliente.