Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inmobicorp S. A. C.

• Autores: Díaz Camacho, María Alejandra, Rodriguez Rodríguez, Hanss Gregory
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36730
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36730
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Control de calidad; Procesos industriales; Sistema de gestión de calidad; ISO 9001:2015; Satisfacción del cliente; Procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inmobicorp S.A.C. Para lo cual, se desarrolló un diagnóstico situacional de la empresa usando técnicas como entrevistas con el personal, encuesta a los clientes, check list (pre y post diseño), y diagrama de Ishikawa. Los primeros resultados obtenidos del check list fueron que la organización cumplía a un 32% de la norma, y como resultado promedio de la encuesta de satisfacción del cliente tipo A y tipo B fue de 60% evidenciando deficiencias en la trazabilidad de sus procesos, atención oportunidad y adecuada del servicio y conocimiento de los procedimientos por parte de los involucrados en el proceso de intermediación. El diseño del SGC se basó en la elaboración de documentos tales como procedimientos y formatos orientados al cumplimiento normativo y de los requisitos del cliente, enfocados a la mejora continua. Luego de realizado el diseño, los resultados de un post check list de cumplimiento fueron del 100% en base a la norma, mostrando una variación positiva de 68% en cuento al primer diagnóstico, además en base a otras investigaciones luego de la aplicación del diseño, se espera una satisfacción del cliente mayor a 90%.