Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el área comercial de la empresa Sedalib S.A.

• Autor: Lozano Novoa, Cristhian Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10121
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de la calidad; Normas de calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar como influye la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 en la mejora del nivel de satisfacción del cliente en el Área Comercial de la empresa SEDALIB S.A. En lo que se refiere al tratamiento de las variables, la presente investigación se considera como una investigación experimental de campo con diseño pre experimental de pre prueba y post prueba de un solo grupo. Se consideró como variable independiente al Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 desde un esquema incompleto ISO 9001:2000 y como variable dependiente al nivel de satisfacción del cliente del Área Comercial de la Empresa SEDALIB. Para tal efecto se consideró para fines de determinar la muestra la fórmula del muestreo probabilístico, el cual encontró como muestra de estudio a un total de 289 clientes que son atendidos en el Área comercial de SEDALIB. Los resultados que se lograron son: Con la aplicación de la pre prueba se determinó un nivel medio de satisfacción del cliente con un 62.7% y después de implementada la propuesta del sistema de gestión de la calidad se esperaría alcanzar un nivel de satisfacción del cliente en un 83.25% lo cual corresponde a un nivel alto de satisfacción.