Implementación de un chatbot para mejorar el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas de la empresa Aeropuertos del Perú S.A.

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El objetivo de esta investigación fue de determinar que el uso de un chatbot mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas. La mejora del proceso involucraba reducir los tiempos de atención en horario de oficina y en horario fuera de oficina, así como la mejo...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Mejia Garcia, Manuel Jhonatan
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23437
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Ingeniería de Sistemas
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description El objetivo de esta investigación fue de determinar que el uso de un chatbot mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas. La mejora del proceso involucraba reducir los tiempos de atención en horario de oficina y en horario fuera de oficina, así como la mejora de la calidad de atención al usuario. Se utilizó un diseño aplicado y correlacional donde se obtuvo una muestra de 63 tickets de atención del Sistema Portal de Tickets de la empresa Aeropuertos del Perú S.A. Se utilizaron encuestas Pre Test y Post Test para analizar y comparar los resultados antes y después de la implantación del chatbot. El procedimiento fue basado en la norma ISO 12207 que detalla los procesos para el ciclo de vida del software y complementado con el PMBOK v6 para asegurar la correcta gestión del proyecto. Los resultados evidenciaron una reducción del tiempo de atención en horario de oficina en un 97% y una reducción del tiempo de atención en horario fuera de oficina cerca al 100%; También se obtuvo un incremento de la satisfacción de los usuarios en un 40%. Por tanto, se concluye que el uso de un chatbot sí mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas.
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Se utilizaron encuestas Pre Test y Post Test para analizar y comparar los resultados antes y después de la implantación del chatbot. El procedimiento fue basado en la norma ISO 12207 que detalla los procesos para el ciclo de vida del software y complementado con el PMBOK v6 para asegurar la correcta gestión del proyecto. Los resultados evidenciaron una reducción del tiempo de atención en horario de oficina en un 97% y una reducción del tiempo de atención en horario fuera de oficina cerca al 100%; También se obtuvo un incremento de la satisfacción de los usuarios en un 40%. Por tanto, se concluye que el uso de un chatbot sí mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas.The objective of this investigation was to determine that the use of a chatbot improves the process of attention to first level requirements in the systems area. The improving the process involved reducing attention times during office schedule and during out of office schedule, as well as improving the quality of customer service. An applied and correlational design was used where a sample of 63 service tickets was obtained from the Ticket Portal System of the company Aeropuertos del Perú S.A. Pre Test and Post Test surveys were used to analyze and compare the results before and after the implementation of the chatbot. The procedure was based on the ISO 12207 standard that details the processes for the software life cycle and complemented with the PMBOK v6 to ensure the correct management of the project. The results showed a 97% reduction in office schedule and a 100% reduction in out of office schedule. There was also an increase in user satisfaction by 40%. Therefore, it is concluded that the use of a chatbot does improve the process of attention to first level requirements in the systems area.TesisLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNIngeniería de SistemasSistema de gestión de base de datosapplication/pdfhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Implementación de un chatbot para mejorar el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas de la empresa Aeropuertos del Perú S.A.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaTítulo ProfesionalIngeniería de Sistemas ComputacionalesIngeniero de Sistemas ComputacionalesPregrado02821997https://orcid.org/0000-0001-5153-994443764080612086https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALMejia Garcia, Manuel Jhonatan.pdfMejia Garcia, Manuel Jhonatan.pdfTesisapplication/pdf5500514https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/23437/2/Mejia%20Garcia%2c%20Manuel%20Jhonatan.pdfa410d6412c3fd6837fdd69f8772167a0MD52Mejia Garcia, Manuel Jhonatan_Parcial.pdfMejia Garcia, Manuel Jhonatan_Parcial.pdfapplication/pdf335873https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/23437/10/Mejia%20Garcia%2c%20Manuel%20Jhonatan_Parcial.pdf5bdac186dbea03ae1f83b1bce4f357b1MD510Mejia Garcia, Manuel Jhonatan.docxMejia Garcia, Manuel Jhonatan.docxTesis (a)application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document13125536https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/23437/3/Mejia%20Garcia%2c%20Manuel%20Jhonatan.docx7dea33fbdb4f37ced44a32fe99b0277fMD53Mejia Garcia, Manuel Jhonatan.pdfMejia Garcia, Manuel Jhonatan.pdfFormato de Autorizaciónapplication/pdf302049https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/23437/4/Mejia%20Garcia%2c%20Manuel%20Jhonatan.pdf395dd2d7b89a3609a50b8d79ff28b42aMD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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