Implementación de un chatbot para mejorar el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas de la empresa Aeropuertos del Perú S.A.

• Autor: Mejia Garcia, Manuel Jhonatan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23437
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23437
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería de Sistemas; Sistema de gestión de base de datos; application/pdf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de esta investigación fue de determinar que el uso de un chatbot mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas. La mejora del proceso involucraba reducir los tiempos de atención en horario de oficina y en horario fuera de oficina, así como la mejora de la calidad de atención al usuario. Se utilizó un diseño aplicado y correlacional donde se obtuvo una muestra de 63 tickets de atención del Sistema Portal de Tickets de la empresa Aeropuertos del Perú S.A. Se utilizaron encuestas Pre Test y Post Test para analizar y comparar los resultados antes y después de la implantación del chatbot. El procedimiento fue basado en la norma ISO 12207 que detalla los procesos para el ciclo de vida del software y complementado con el PMBOK v6 para asegurar la correcta gestión del proyecto. Los resultados evidenciaron una reducción del tiempo de atención en horario de oficina en un 97% y una reducción del tiempo de atención en horario fuera de oficina cerca al 100%; También se obtuvo un incremento de la satisfacción de los usuarios en un 40%. Por tanto, se concluye que el uso de un chatbot sí mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas.