Calidad de servicio y la fidelizacin de cliente de la Distribuidora Solmetal E. I. R. L., en la ciudad de Cajamarca, en el año 2022

• Autor: Arana Bazan, Denys Oliver
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33597
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33597
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Relaciones con los clientes; Control de calidad; Calidad total; Control de gestión; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo incrementar la fidelización de clientes mediante la calidad de servicio de Distribuidora Solmetal E.I.R.L., en la ciudad de Cajamarca, en el año 2022. La investigación fue básica, cuantitativa, explicativa/correlacional; y se utilizó el diseño no experimental. La calidad de servicio de la Distribuidora SOLMETAL E.I.R.L según los resultados es buena según el 67% de los clientes encuestados, el 26% indica que es regular y sólo el 7% la considera mala. Los atributos mejor valorados por los son la tangibilidad, seguridad y fiabilidad, reflejadas en amabilidad y capacitación adecuada de los empleados, el cumplimiento de las promesas ofrecidas y un servicio sin fallas. Los aspectos a mejorar son brindar información correcta y necesaria, tiempo en la atención, disposición ayudar por parte de los empleados y atención individualizada. El nivel de fidelización de los clientes de la Distribuidora SOLMETAL E.I.R.L es alto, en la dimensión de comportamiento efectivo como en la intención de comportamiento, el 62% de los clientes renuevan su servicio de ferretería y el 62% de los clientes considerarán a la empresa como su primera opción en la siguiente compra.