Efecto de la aplicación de un programa de mejora de procesos en el nivel de fidelización de clientes de una entidad financiera de Cajamarca 2014-2015

• Autor: Vera Correa, Julio César
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/7165
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/7165
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Ingeniería Industrial; Procesos Industriales; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente investigación aborda el efecto de la aplicación de un programa de mejora de procesos en el nivel de fidelización de clientes de una entidad financiera de Cajamarca. Es decir que se trata de evidenciar como ciertos procesos, al ser rediseñados o mejorados, repercuten en la fidelización generando un vínculo más fuerte entre la entidad financiera y el cliente. El estudio fue realizado a través de un T de studen pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el pos test, luego de la aplicación del programa de mejora de procesos. Este programa conllevó a la elaboración de un plan con acciones concretas y específicas en tres dimensiones. Luego fue ejecutado para finalmente recoger los resultados de dicha aplicación. El pre test y postes estuvieron conformados por 15 ítems. Tales instrumentos permitieron evaluar la fidelización inicial y fidelización posterior a la aplicación del programa. Los ítems se clasificaron en tres aspectos: calidad de atención al cliente como medio de fidelización, capacidad para solucionar problemas de los clientes, acciones de fidelización al cliente. Los resultados mostraron, a nivel general, una cierta mejora expresada en el coeficiente de la TN de student el cual fue de 1,77647E-13. Sin embargo, no es una mejora significativa en el entendido que algunos procesos no fueron implementados por cuestiones de tiempo y de costos. El resultado referente a la calidad de atención al cliente el coeficiente fue positivo y alcanzó el 0,14. En el aspecto de la solución de problemas, el resultado fue 0,01333333. En lo referente a las acciones de fidelización el resultado fue cero, es decir que no se evidenció mejora alguna. De esta manera, quedó demostrado el efecto positivo del plan en el nivel de fidelización. Esto se condice con los que sostienen los autores quienes afirman que toda acción de fidelización genera un mayor vínculo entre la entidad financiera y el cliente. PALABRAS CLAVE: fidelización del cliente, procesos de mejora, entidad financiera, mercado financiero.