La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023

Descripción del Articulo

El estudio fue desarrollado en función de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023. Por consiguiente, la metodología implicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de alcance correl...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Claudio Calle, Cesar Dumma, Sanchez Manrique, Victor Manuelle
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34168
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/34168
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Control de calidad
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Capacidad de respuesta
Empatía
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description El estudio fue desarrollado en función de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023. Por consiguiente, la metodología implicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de alcance correlacional; su población fue conformada por 343,878 habitantes del distrito de Los Olivos y el muestreo fue probabilístico (MAS) aplicando criterios de exclusión se halló una muestra de 384 clientes. La técnica fue la encuesta y el instrumento fueron dos cuestionarios para cada variable, en cuanto a la confiabilidad de los resultados se aplicó el alfa de Cronbach obteniendo ,811 para calidad de servicio y ,767 para satisfacción de los clientes. Mediante la prueba de normalidad de kolmogorov-Smirnov se comprobó la distribución de los resultados, en el cual no se tuvo una distribución normal en ese sentido, se aplicó Rho de Spearman como prueba no paramétrica entonces el resultado fue que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, ya que el coeficiente tuvo un valor de r = ,816 esto quiere decir que la calidad de servicio que ofrecen en las tiendas retail se vincula directamente con satisfacer a los clientes.
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spelling Villamizar Morales, Patrick MichaelClaudio Calle, Cesar DummaSanchez Manrique, Victor Manuelle2023-09-12T22:41:43Z2023-09-12T22:41:43Z2023-07-28Claudio, C. D., & Sanchez, V. M. (2023). La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/34168658.562 CLAU 2023https://hdl.handle.net/11537/34168El estudio fue desarrollado en función de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023. Por consiguiente, la metodología implicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de alcance correlacional; su población fue conformada por 343,878 habitantes del distrito de Los Olivos y el muestreo fue probabilístico (MAS) aplicando criterios de exclusión se halló una muestra de 384 clientes. La técnica fue la encuesta y el instrumento fueron dos cuestionarios para cada variable, en cuanto a la confiabilidad de los resultados se aplicó el alfa de Cronbach obteniendo ,811 para calidad de servicio y ,767 para satisfacción de los clientes. Mediante la prueba de normalidad de kolmogorov-Smirnov se comprobó la distribución de los resultados, en el cual no se tuvo una distribución normal en ese sentido, se aplicó Rho de Spearman como prueba no paramétrica entonces el resultado fue que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, ya que el coeficiente tuvo un valor de r = ,816 esto quiere decir que la calidad de servicio que ofrecen en las tiendas retail se vincula directamente con satisfacer a los clientes.The study was developed in order to determine the relationship that exists between the quality of service and the satisfaction of the customers of the retail sector that reside in Los Olivos, 2023. Therefore, the methodology involved a quantitative approach with a non-experimental and scope design. correlational; Its population was made up of 343,878 inhabitants of the Los Olivos district and the sampling was probabilistic (MAS), applying exclusion criteria, a sample of 384 clients was found. The technique was the survey and the instrument was two questionnaires for each variable, regarding the reliability of the results, Cronbach's alpha was applied, obtaining .811 for quality of service and .767 for customer satisfaction. Using the Kolmogorov-Smirnov normality test, the distribution of the results was verified, in which there was no normal distribution in this sense, Spearman's Rho was applied as a non-parametric test, then the result was that there is a direct relationship between the quality of service and customer satisfaction, since the coefficient had a value of r = .816, this means that the quality of service offered in retail stores is directly linked to satisfying customers.TesisLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteSatisfacción del clienteControl de calidadCalidad de servicioTangibilidadCapacidad de respuestaEmpatíaQuality of serviceCustomer satisfactionTangibilityResponsivenessEmpathyhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesis16%SUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado10790732https://orcid.org/0000-0002-1733-95167216809677383988413016Sánchez Povis, Abelardo FavioPedroza San Miguel, Rosa DianaSilvera Arcos, Susan Madeleinehttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALClaudio Calle, Cesar Dumma - Sanchez Manrique, Victor Manuelle.pdfClaudio Calle, Cesar Dumma - Sanchez Manrique, Victor Manuelle.pdfapplication/pdf2580801https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34168/1/Claudio%20Calle%2c%20Cesar%20Dumma%20-%20%20Sanchez%20Manrique%2c%20Victor%20Manuelle.pdf72b1f17cb83df0f24968ce88dce913d9MD51Claudio Calle, Cesar Dumma - Sanchez Manrique, Victor Manuelle.docxClaudio Calle, Cesar Dumma - Sanchez Manrique, Victor Manuelle.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document3053410https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34168/2/Claudio%20Calle%2c%20Cesar%20Dumma%20-%20%20Sanchez%20Manrique%2c%20Victor%20Manuelle.docx3954be6782150e220381b9531c8e6f86MD52AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN - 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La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023
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