La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023

• Autores: Claudio Calle, Cesar Dumma, Sanchez Manrique, Victor Manuelle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34168
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/34168
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Control de calidad; Calidad de servicio; Tangibilidad; Capacidad de respuesta; Empatía; Quality of service; Customer satisfaction; Tangibility; Responsiveness; Empathy; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio fue desarrollado en función de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023. Por consiguiente, la metodología implicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de alcance correlacional; su población fue conformada por 343,878 habitantes del distrito de Los Olivos y el muestreo fue probabilístico (MAS) aplicando criterios de exclusión se halló una muestra de 384 clientes. La técnica fue la encuesta y el instrumento fueron dos cuestionarios para cada variable, en cuanto a la confiabilidad de los resultados se aplicó el alfa de Cronbach obteniendo ,811 para calidad de servicio y ,767 para satisfacción de los clientes. Mediante la prueba de normalidad de kolmogorov-Smirnov se comprobó la distribución de los resultados, en el cual no se tuvo una distribución normal en ese sentido, se aplicó Rho de Spearman como prueba no paramétrica entonces el resultado fue que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, ya que el coeficiente tuvo un valor de r = ,816 esto quiere decir que la calidad de servicio que ofrecen en las tiendas retail se vincula directamente con satisfacer a los clientes.