Satisfacción del cliente en una entidad financiera en la ciudad de Lima - 2019

• Autores: Franco Villanueva, Giancarlo David, Villanueva Mantilla, Liliana Pamela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29966
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29966
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Servicio al cliente; Satisfacción laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Hoy en día las empresas no solo se enfocan en captar nuevos clientes; según los estudios realizados a nivel nacional e internacional, se ha determinado que es importante fidelizarlos y que para el logro de ello es necesario trabajar en una cultura donde se brinde una experiencia grata, logrando contar con la satisfacción de este y que ello sirve para lograr de los objetivos de la empresa. Nuestro objetivo es describir el grado de satisfacción de los clientes, dentro de las entidades financieras, así como también las dimensiones que se vinculan al mismo. Para su elaboración, se utilizó la metodología de observación con enfoque cuantitativo; el tipo de investigación es descriptivo, ya que se basa en analizar las características de una población. La muestra fue del tipo censal, donde se consideró a los integrantes de una población de estudio, constituidas por 24 clientes de una entidad financiera; a quienes se les aplicó el cuestionario de satisfacción del cliente de elaboración propia, que consta de 15 preguntas, que se han elaborado en relación con las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y que el mismo ha sido validado por criterio de jueces. Concluimos que los objetivos en una entidad financiera; se enfocan en la satisfacción del cliente y sus dimensiones, los cuales están relacionados entre sí y son la base fundamental para el desarrollo de las entidades financieras, con el fin de que estas puedan ser sostenibles en el tiempo, alcanzando sus planes propuestos.