Implementación de mejoras en el proceso administrativo bajo el enfoque Itil 4 para incrementar el nivel de atención en la empresa Consutic SAC

• Autor: Garcia Cordova, Juan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/37178
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/37178
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de gestión; Administración de procesos; Atención; Enfoque Itil 4; Nivel de atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo está orientado a las mejoras en el proceso administrativo para el servicio de Soporte Técnico del Hospital Nacional PNP Luis N. Sáenz, el cual es un servicio tercerizado que lo asume la empresa CONSULTORES EN TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES S.A.C., en adelante CONSUTIC. Las mejoras implementadas comprenden desde la reestructuración organizacional del área de soporte técnico, la implementación de un plan de capacitaciones al personal técnico, la gestión del desempeño del personal, hasta el control de los activos del servicio, la supervisión del mantenimiento de los sistemas de informática y de comunicaciones y la entrega del servicio a los usuario del hospital, mejorando los tiempos de paradas de los sistemas, la disponibilidad, el tiempo medio entre fallas, la condición técnica de los equipos, así como el nivel de atención de la mesa de ayuda, estableciendo acuerdos de nivel de servicio (ANS), actualizando el catálogo de servicios y centrando el análisis de mejora en la gestión de las incidencias y las solicitudes de los usuarios, mejorando el tiempo de reparación de las incidencias y tiempos de atención de las solicitudes de servicio, las cuales pueden ser del personal médico, personal administrativo o personal de mantenimiento del hospital; implementando también el control de cambios y la gestión de problemas para evitar incidencias repetitivas. Asimismo, las bases de la contratación del servicio exigen trabajar bajo el marco de ITIL 4, a fin de asegurar el mejor rendimiento del servicio entregado al hospital, por ello es necesario realizar el replanteo de todos los aspectos del servicio, para priorizar lo que requiere el hospital y establecer KPI´s en el servicio de soporte técnico, a cargo de Consutic. Los resultados de la mejora del servicio han sido significativos en la calidad y entrega del servicio de soporte técnico entregado al hospital. Estás mejoras utilizan las prácticas de gestión de ITIL 4 y consigo, un desglose de actividades implementadas en cada etapa de la composición del servicio, de manera que se tiene más claro la concepción de cada sistema y los recursos a utilizar para una mejor entrega del servicio, evitando la interrupción de los procedimientos del hospital, asegurando la operatividad de los sistemas durante la prestación de los servicios de salud, para así tener la conformidad del usuario final, quien recibirá los beneficios de la implementación.