Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica

Descripción del Articulo

La gestión por procesos es un tema de suma importancia para toda organización que busca ser competitiva y desea lograr efectividad en sus actividades diarias, mejora los resultados de cada proceso y aporta valor al cliente. Por esta razón, el objetivo de este artículo es analizar críticamente la lit...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Mendoza Arana, Anabelen Yomira
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31690
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/31690
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Administración de procesos
Gestión de la calidad
Control de la calidad
Gestión por procesos
Call center
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
id UUPN_739c9286c2cbb9924933a45b4bb1c35a
oai_identifier_str oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31690
network_acronym_str UUPN
network_name_str UPN-Institucional
repository_id_str 1873
dc.title.es_PE.fl_str_mv Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
title Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
spellingShingle Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
Mendoza Arana, Anabelen Yomira
Administración de procesos
Gestión de la calidad
Control de la calidad
Gestión por procesos
Call center
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
title_short Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
title_full Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
title_fullStr Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
title_full_unstemmed Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
title_sort Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
author Mendoza Arana, Anabelen Yomira
author_facet Mendoza Arana, Anabelen Yomira
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Mendoza Torres, Edwin Raúl
dc.contributor.author.fl_str_mv Mendoza Arana, Anabelen Yomira
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Administración de procesos
Gestión de la calidad
Control de la calidad
Gestión por procesos
Call center
topic Administración de procesos
Gestión de la calidad
Control de la calidad
Gestión por procesos
Call center
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
description La gestión por procesos es un tema de suma importancia para toda organización que busca ser competitiva y desea lograr efectividad en sus actividades diarias, mejora los resultados de cada proceso y aporta valor al cliente. Por esta razón, el objetivo de este artículo es analizar críticamente la literatura científica sobre la influencia de la gestión por procesos en la mejora continua de servicios en el sector call center. Se recabó información necesaria haciendo uso de múltiples bases de datos como Scielo, Elsevier, Google Académico, Bib Digital, Biblioteca Digital, Eprints, Laccei, Redalyc, Repositorio PUCE, Repositorio USFQ. Se obtuvo 20 artículos finales previa aplicación de ecuación booleana, filtros como año de publicación, revistas, artículos, idioma español, entre otros; seleccionando aquellos que guardaban mayor relación con el tema y suprimiendo duplicados con ayuda del gestor de referencias bibliográficas Zotero. Se analizaron los artículos finales en seis categorías donde los artículos centraban su información y son: gestión por procesos, mejora continua, gestión de calidad, gestión de servicio, call center y contact center. Identificando que existen investigaciones relacionadas con el tema del presente artículo de revisión. Siendo una oportunidad para realizar próximas investigaciones en el sector.
publishDate 2022
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2022-11-08T21:28:38Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2022-11-08T21:28:38Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2022-08-24
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.citation.es_PE.fl_str_mv Mendoza, A. Y. (2018). Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica [Trabajo de investigación, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31690
dc.identifier.other.es_PE.fl_str_mv 658.5 MEND/I 2018
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/11537/31690
identifier_str_mv Mendoza, A. Y. (2018). Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica [Trabajo de investigación, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31690
658.5 MEND/I 2018
url https://hdl.handle.net/11537/31690
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.*.fl_str_mv Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
application/msword
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada del Norte
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada del Norte
Repositorio Institucional - UPN
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPN-Institucional
instname:Universidad Privada del Norte
instacron:UPN
instname_str Universidad Privada del Norte
instacron_str UPN
institution UPN
reponame_str UPN-Institucional
collection UPN-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/1/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/2/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n%20%281%29.docx
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/3/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/4/license_rdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/5/license.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/6/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/8/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n%20%281%29.docx.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/9/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/7/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf.jpg
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/10/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 19b905f40ba870806e4975e88ea49a62
57897193a5f60bb9a2cca92a091d2040
258b9d610ce1ca9c4fefec64a94c2dbd
80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42f
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
74badd7e38cb0945e0776eec7840b792
1054c32f0a6206acd7aa5fa967ced2e4
e1e02ce50a1aef633f3e27e09fb4b2e6
ff7c973a40593a4c557e22443321ee06
5308f021ddd1fbf96b0927e644094dca
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional UPN
repository.mail.fl_str_mv jordan.rivero@upn.edu.pe
_version_ 1758914679522983936
spelling Mendoza Torres, Edwin RaúlMendoza Arana, Anabelen Yomira2022-11-08T21:28:38Z2022-11-08T21:28:38Z2022-08-24Mendoza, A. Y. (2018). Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica [Trabajo de investigación, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31690658.5 MEND/I 2018https://hdl.handle.net/11537/31690La gestión por procesos es un tema de suma importancia para toda organización que busca ser competitiva y desea lograr efectividad en sus actividades diarias, mejora los resultados de cada proceso y aporta valor al cliente. Por esta razón, el objetivo de este artículo es analizar críticamente la literatura científica sobre la influencia de la gestión por procesos en la mejora continua de servicios en el sector call center. Se recabó información necesaria haciendo uso de múltiples bases de datos como Scielo, Elsevier, Google Académico, Bib Digital, Biblioteca Digital, Eprints, Laccei, Redalyc, Repositorio PUCE, Repositorio USFQ. Se obtuvo 20 artículos finales previa aplicación de ecuación booleana, filtros como año de publicación, revistas, artículos, idioma español, entre otros; seleccionando aquellos que guardaban mayor relación con el tema y suprimiendo duplicados con ayuda del gestor de referencias bibliográficas Zotero. Se analizaron los artículos finales en seis categorías donde los artículos centraban su información y son: gestión por procesos, mejora continua, gestión de calidad, gestión de servicio, call center y contact center. Identificando que existen investigaciones relacionadas con el tema del presente artículo de revisión. Siendo una oportunidad para realizar próximas investigaciones en el sector.Trabajo de investigaciónTrujillo San Isidroapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNAdministración de procesosGestión de la calidadControl de la calidadGestión por procesosCall centerhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científicainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaBachillerIngeniería EmpresarialBachiller en Ingeniería EmpresarialPregrado18176210https://orcid.org/0000-0003-4334-681377048969413576http://purl.org/pe-repo/renati/level#bachillerhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionORIGINALTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdfTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdfapplication/pdf227014https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/1/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf19b905f40ba870806e4975e88ea49a62MD51Trabajo de Investigación (1).docxTrabajo de Investigación (1).docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1242927https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/2/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n%20%281%29.docx57897193a5f60bb9a2cca92a091d2040MD52Autorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdfAutorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdfapplication/pdf190728https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/3/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf258b9d610ce1ca9c4fefec64a94c2dbdMD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/4/license_rdf80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42fMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55TEXTTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdf.txtTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdf.txtExtracted texttext/plain22208https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/6/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf.txt74badd7e38cb0945e0776eec7840b792MD56Trabajo de Investigación (1).docx.txtTrabajo de Investigación (1).docx.txtExtracted texttext/plain18037https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/8/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n%20%281%29.docx.txt1054c32f0a6206acd7aa5fa967ced2e4MD58Autorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdf.txtAutorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdf.txtExtracted texttext/plain3809https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/9/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf.txte1e02ce50a1aef633f3e27e09fb4b2e6MD59THUMBNAILTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdf.jpgTrabajo de Investigación_PDF_TOTAL.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3191https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/7/Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n_PDF_TOTAL.pdf.jpgff7c973a40593a4c557e22443321ee06MD57Autorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdf.jpgAutorización de publicación y utilización académica para los derechos de autor (14) (1).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4271https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31690/10/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n%20y%20utilizaci%c3%b3n%20acad%c3%a9mica%20para%20los%20derechos%20de%20autor%20%2814%29%20%281%29.pdf.jpg5308f021ddd1fbf96b0927e644094dcaMD51011537/31690oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/316902023-02-20 13:22:42.512Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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
score 13.922664
Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares