La calidad del servicio en las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacional

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RESUMEN La presente tesis realiza el análisis de la calidad de servicio que brindan las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacional, mediante la aplicación de una encuesta del modelo SERVQUAL adecuada a agencias de viajes a los turistas nacionale...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Lavado Alva, Karen Stephania
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9796
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/9796
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
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description RESUMEN La presente tesis realiza el análisis de la calidad de servicio que brindan las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacional, mediante la aplicación de una encuesta del modelo SERVQUAL adecuada a agencias de viajes a los turistas nacionales que arriban a nuestra ciudad, a través de cinco dimensiones las cuales son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Es de tipo No experimental, diseño descriptivo simple y transversal. El turista evaluará el nivel de la calidad de servicio a través del resultado entre la comparación de sus expectativas antes de recibir el servicio y las percepciones que tenga después de haber recibido. En dicho estudio también se conocerán los puntos fuertes y débiles de cada dimensión y cuál es la dimensión que predomina. Y en los resultados se observará que el nivel con el que evaluaron los turistas a las agencias de viajes es “Regular”, y se señalarán los aspectos que tienen que mejorar para brindar un buen servicio.
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El turista evaluará el nivel de la calidad de servicio a través del resultado entre la comparación de sus expectativas antes de recibir el servicio y las percepciones que tenga después de haber recibido. En dicho estudio también se conocerán los puntos fuertes y débiles de cada dimensión y cuál es la dimensión que predomina. Y en los resultados se observará que el nivel con el que evaluaron los turistas a las agencias de viajes es “Regular”, y se señalarán los aspectos que tienen que mejorar para brindar un buen servicio.ABSTRACT This thesis analyzes the quality of service offered by travel and tourism agencies in the historic center of the city of Trujillo in the national tourist, through the application of a survey of the SERVQUAL model suitable for travel agencies to national tourists that arrive to our city, through five dimensions which are: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. It is non-experimental, simple descriptive and cross-sectional design. The tourist will evaluate the level of quality of service through the result between the comparison of his expectations before receiving the service and the perceptions that he has after receiving. In this study will also know the strengths and weaknesses of each dimension and what is the predominant dimension. And in the results it will be observed that the level with which the tourists evaluated to the travel agencies is "Regular", and will indicate the aspects that have to improve to provide a good service.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteAgencias de turismoSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La calidad del servicio en las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacionalinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministración y Servicios TurísticosLicenciado en Administración y Servicios TurísticosPregrado1821497246788539014146Zegarra Alva, MónicaÁvila, OlenkaAngulo Cortejana, Mercyhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTLavado Alva Karen Stephania.pdf.txtLavado Alva Karen Stephania.pdf.txtExtracted texttext/plain129823https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/7/Lavado%20Alva%20Karen%20Stephania.pdf.txta9402508d8bc9149cf79116297ce3690MD57Lavado Alva Karen Stephania.docx.txtLavado Alva Karen Stephania.docx.txtExtracted texttext/plain117193https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/8/Lavado%20Alva%20Karen%20Stephania.docx.txtc2993aee4f572c806d346e50020e026dMD58Autorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdf.txtAutorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/9/Autorizacion_Lavado%20Alva%2c%20Karen%20Stephania.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD59THUMBNAILLavado Alva Karen Stephania.pdf.jpgLavado Alva Karen Stephania.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6230https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/3/Lavado%20Alva%20Karen%20Stephania.pdf.jpg51fa352c002fc2cfa0decf92da328796MD53Autorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdf.jpgAutorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3964https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/10/Autorizacion_Lavado%20Alva%2c%20Karen%20Stephania.pdf.jpga823c023cd0ffe251bb4f8516700053bMD510LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81789https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/2/license.txtcc06ef45b1995443a06f18ffaf2cd78dMD52ORIGINALLavado Alva Karen Stephania.pdfLavado Alva Karen Stephania.pdfapplication/pdf1832550https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/5/Lavado%20Alva%20Karen%20Stephania.pdf906604d8903655d9ed41d5bdab7f4dc0MD55Lavado Alva Karen Stephania.docxLavado Alva Karen Stephania.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document704306https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/6/Lavado%20Alva%20Karen%20Stephania.docx5eb6de8f5d0e65ea4ba8b865061c51ddMD56Autorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdfAutorizacion_Lavado Alva, Karen Stephania.pdfapplication/pdf429782https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9796/4/Autorizacion_Lavado%20Alva%2c%20Karen%20Stephania.pdfeb606c91b4e04514b38c32b4cc7ddf96MD5411537/9796oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/97962021-11-09 16:30:34.231Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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