Relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Turistas en Agencias de Viaje de Cusco, durante Mayo y Junio de 2024

• Autor: Gutierrez Quispe, Maribel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11209
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11209
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Empresas de Turismo; Agencias de viaje; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas del sector de servicios, hoy en día priorizan el nivel de calidad y buscan agregar un valor diferencial frecuentemente, tomando como principal objetivo alcanzar la lealtad del consumidor, enfocando sus esfuerzos en brindar una buena experiencia, para ello, es de suma importancia saber la percepción y las expectativas del usuario, ahí es donde nace el objetivo del siguiente estudio, que es determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción de los turistas en las agencias de viajes de Cusco en los meses mayo y junio del año 2024. El método de investigación empleada tuvo enfoque cuantitativo, descriptivo con diseño transversal y para llegar a los objetivos planteados, se utilizó el modelo SERVQUAL aplicando una encuesta a una muestra poblacional de 383 usuarios en total, de los cuales se realizó una correlación de las variables donde se precisa que la sig.(bilateral) es <,001 muy por debajo del criterio de decisión que es 0.05, y el coeficiente de Rho = 0.915 (91.5%), un valor positiva fuerte de relación, asimismo, dentro del contraste del modelo teórico elaborado evidencian la relación entre la variable dependiente con los aspectos tangibles un r = ,965 (96.5%), la seguridad con un r = ,828 (82.8%), la confiabilidad con un r = ,846 (84.6%), la capacidad de respuesta con un r = ,880 (88%) y la empatía con un r = ,868 (86.8%), concluyendo que los resultados muestran un nivel positivo muy fuerte entre las dimensiones del modelo y la variable satisfacción. Con ello, se aceptan las hipótesis planteadas y se rechazó la nulidad de las misma.