Evaluación de la calidad de servicio según el modelo Servqual en la institución educativa particular San Lorenzo College Cajamarca, 2019

• Autores: Gomez Vega, Delicia Soledad, Soto Raico, Vilma Maribel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30183
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30183
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Control de calidad; Establecimientos de enseñanza; Calidad de servicio; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio que brinda la Institución Educativa Particular San Lorenzo College - Cajamarca según el modelo Servqual. La metodología utilizada en esta investigación es de diseño no experimental de tipo descriptivo con un enfoque cuantitativo univariable; para el recojo de información se utilizó como instrumento el cuestionario y se trabajó con los 30 padres de familia que representan la población total de la Institución Educativa, la información fue analizada mediante tablas, figuras y documentación con la que cuenta la institución, donde se obtuvo como resultados que la Institución Educativa brinda un Nivel de Calidad de Servicio medio con 81.97 puntos según el Baremo calculado para esta investigación lo que demuestra que la Institución Educativa no cumple en su totalidad con los indicadores que propone el modelo Servqual en sus 5 dimensiones, tales como Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Asimismo, en el desarrollo de esta investigación se tuvo limitaciones al momento de recopilar la información, debido a la actual situación que atraviesa el país y el mundo con la Pandemia de Covid 19 por lo que no fue posible aplicar las encuestas de manera presencial, además la Institución Educativa no tiene muchos alumnos inscritos por lo que no se pudo realizar algún tipo de muestreo.