Calidad de servicio y su incidencia en la lealtad del cliente de la empresa Grupo Multiservis S.R.L de la ciudad de Cajamarca

• Autor: Alvarez Cabrera, Paola Consuelo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24303
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/24303
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Control de calidad; Transporte vehicular; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.04.02

La presente investigación busca determinar la relación que existe entre la Calidad del Servicio y la lealtad del cliente, de la empresa cajamarquina Grupo Multiservis S.R.L., empresa líder del sector y cuya oferta se encuentra actualmente enfocada en el servicio de Taxi Corporativo, es importante mencionar que la calidad de servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio y es una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing y a su vez la lealtad permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el Modelo Propuesto por Bahía y Nantel en el 2000 para los servicios mixtos como la banca y el transporte. Para medir la lealtad, se confeccionó un cuestionario, el cual posee 31 ítems cuyos resultados de la investigación muestran una alta relación directa entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente (R=0.66 de índice de correlación de Pearson); demostrando la relación entre las 6 dimensiones de la calidad de servicio (Tangibles, Accesibilidad, Precio, Efectividad y seguridad, Portafolio de servicios, Fiabilidad) con las dos dimensiones de la lealtad del cliente (Lealtad conductual, Lealtad actitudinal).