Plan de mejora continua para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos de Grupo Pana S. A.– sede San Isidro - 2017

• Autores: Alvites Moore, Enrique, Herrera Arellano, Noé
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12587
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12587
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Transporte vehicular; Administración de ventas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo la mejora continua en la empresa Grupo Pana S.A, para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos por medio de mejoras en los procesos y procedimiento que son reflejados en los indicadores. Se inicia con la descripción de la realidad problemática del servicio post venta donde se identifican las deficiencias dentro de la organización que afectan el nivel de satisfacción de los clientes. Luego se realiza la formulación de los problemas y la justificación, asimismo se definen los objetivos del trabajo, como también se realiza la descripción del marco teórico, conceptos y términos básicos. En el desarrollo se realiza una descripción general de la organización, sucursal y el área en estudio, luego se describe la situación actual del servicio post venta, como también se identifica las probables causas del problema por medio de un diagrama de causa- efecto (Ishikawa). Posteriormente se hace un análisis de todos los indicadores que son usados por la empresa para medir el nivel de satisfacción de los clientes, nivel de perdida de los clientes, índice de reprocesos y perdidas económicas, se realizó a la recolección de datos del último año para el análisis del nivel de pérdida de clientes y de los 5 últimos meses para el análisis del nivel de satisfacción. Con los datos analizados se plantea el desarrollo de las mejoras, proponiendo mejoras basadas en la filosofía PDCA para poder mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, como también se plantea una mejora en la estructura de manejo de reclamos y la implementación de formatos que mejoran los procedimientos, asimismo se recopila algunos resultados de las mejoras y se realiza una proyección de resultados de los indicadores después de la mejora. Finalmente se realiza una evaluación y/o comparación del antes y después de la mejora, obteniendo resultados favorables, es decir, se incrementó en el nivel de satisfacción y se redujo la cantidad de reprocesos, obteniendo beneficios para la empresa, que tendría como resultado el aumento de clientes satisfechos y un impacto económico favorable al reducir el nivel de perdida de cliente y nivel de reprocesos. PALABRAS CLAVE: Mejora continua, Grupo Pana S.A, optimizar el proceso, servicio post venta, vehículos livianos, deficiencias, satisfacción, reprocesos, clientes, PDCA, indicadores, beneficios, reducir.