RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo la mejora continua en la empresa Grupo Pana S.A, para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos por medio de mejoras en los procesos y procedimiento que son reflejados en los indicadores. Se inicia con la descripción de la realidad problemática del servicio post venta donde se identifican las deficiencias dentro de la organización que afectan el nivel de satisfacción de los clientes. Luego se realiza la formulación de los problemas y la justificación, asimismo se definen los objetivos del trabajo, como también se realiza la descripción del marco teórico, conceptos y términos básicos. En el desarrollo se realiza una descripción general de la organización, sucursal y el área en estudio, luego se describe la situación actual del servicio post venta, como también se identifica las probables causas...