Implementación de la metodología PHVA en el área de ventas para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte Inversiones La Perla del Sur MR S.A.C.

• Autores: Rojas Padilla, Elam Rubi, Segil Napán, Carlos Andrés
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30054
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30054
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Ventas; Satisfacción del cliente; Mejores prácticas; Control de calidad; Tiempo estándar; Encomienda; Empresas de transporte; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La finalidad de este estudio es brindar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte interprovincial de pasajeros Inversiones la Perla del Sur MR S.A.C que es objeto de investigación, desarrollando una propuesta de mejora. Para esto se identificaron los problemas que afectaban el crecimiento de la empresa, y con la ayuda de herramientas como la observación directa, check list, toma de tiempos, fotos, videos y encuestas realizadas tanto a los empleados como al gerente; gracias a ello se pudo obtener la suficiente información para detectar los problemas más relevantes. Se identificaron las variables con cada uno de sus indicadores, se detectó que no cuenta con un tiempo de estandarización adecuado, las estaciones de trabajo no están ordenadas, y carecen de capacitaciones, por lo que se propuso mejorar el nivel de servicio de cliente, por medio de la aplicación de PHVA y Kaizen, mediante de la implementación de 5’S y Kanban, de los cuales luego de su implementación se reduce el tiempo de atención al cliente para reservar un boleto de 22 min a 15 min mejorando 7 min, en el proceso de atención al cliente para el servicio de encomienda de 28 min a 20 min mejorando 8 min y en el proceso de recepción de encomiendas de 32 min a 18 min con una mejora de 14 min, se incrementó el indicador de satisfacción del cliente de 8.55% a 76% con una mejora de 67.45% y el NPS o llamado también el Net Promoter Score que obtuvo de 8% a 48% mejorando 40%, el nivel de servicio y el IN FULL que se mide con el OTIF mejoro de 38% y el impacto de las auditorias de las 5s mejoro 48%, el capacitación al personal mejoro el 38%, estandarización de indicadores en 40%, satisfacción del personal en 32% y comunicación al personal en 46%.