Gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa L & M Seminario Group SAC, Trujillo 2021

• Autores: Angulo Briones, Sergio David, Seminario Narro, Miguel Alfonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32413
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32413
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Política y estrategia empresarial; Proyecto de empresa; Gestión por procesos; Calidad de servicio; Gestión operativa; Planificación de proyectos; Process management; Quality of service; Operational management; Project planning; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo la gestión por procesos influye en la calidad del servicio de la empresa L&M Seminario Group S.A.C, Trujillo 2021. El diseño de la investigación fue Pre-experimental con escenarios de prueba y post prueba, la muestra estuvo conformada por los 62 clientes registrados en Enero a Marzo del 2021. Se utilizaron los instrumentos de recolección de datos como la ficha resumen y el cuestionario NPS, el cual fue validado a través por 3 expertos y la confiabilidad alfa de Conbranch, teniendo como resultado 0.83. Para la contrastación de hipótesis se utilizó a la prueba estadística T-Student, demostrando que los indicadores evaluados son estadísticamente significativos, es decir que el cumplimiento en la entrega de proyectos tiene una Sig. asintótica (bilateral), para las medianas de p=0.007 <0.05, las quejas atendidas tienen una Sig. asintótica (bilateral), para las medianas de p=0.009 < 0.05 y la contratación de próximos servicios de p=0.001 < 0.05, concluyendo así que hay una diferencia significativa en el escenario pre prueba y post prueba. Finalmente, se obtuvo un VAN de S/. 20,196.63, TIR de 58.53% y el IR de 1.83.