Optimización del flujo de atención en una entidad bancaria basada en la derivación, reduciendo costos y tiempo de espera

• Autores: Arce Calderón, José Humberto, Gálvez Ruiz, Brenda Magaly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11158
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11158
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Planificación estratégica; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el flujo de atención dentro de la oficina bancaria utilizando los canales alternativos como el cajero automático y los agentes, generando reducción de costos y mejorando el tiempo de espera del cliente. Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2015 y 2016 de los tiempos de espera del cliente, adicionalmente se detalla el costo de las operaciones de mayor impacto según el canal atención para determinar el costo que incurre la entidad. La metodología empleada para el desarrollo de la propuesta fue a través de la Gestión de Calidad Total, Mejora continua aplicada en la Gestión de Procesos, mediante el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer; Verificar y Actuar). Los resultados de la propuesta demostraron que fueron favorables en cuanto a la reducción del tiempo de espera y a la reducción de los costos, ello en función a la derivación planteada en la presente investigación. PALABRAS CLAVES: Optimización, flujo, tiempo de espera, derivación, mejora continua.