RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el flujo de atención dentro de la oficina bancaria utilizando los canales alternativos como el cajero automático y los agentes, generando reducción de costos y mejorando el tiempo de espera del cliente. Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2015 y 2016 de los tiempos de espera del cliente, adicionalmente se detalla el costo de las operaciones de mayor impacto según el canal atención para determinar el costo que incurre la entidad. La metodología empleada para el desarrollo de la propuesta fue a través de la Gestión de Calidad Total, Mejora continua aplicada en la Gestión de Procesos, mediante el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer; Verificar y Actuar). Los resultados de la propuesta demostraron que fueron favorables en cuanto a la reducción del tiempo de espera y a la reducción de los costos...