El control interno y su influencia en la calidad del servicio de la zona registral N° V sede Trujillo 2016

• Autor: Cruz Roncal, Josué Edmir
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11674
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11674
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Control interno; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

RESUMEN La presente investigación se desarrolló con el objetivo de Determinar la influencia del Control Interno en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016. El tipo de estudio es no experimental, de corte transversal, y busca establecer la relación de variables medidas en una muestra, y los métodos de investigación aplicados fue el deductivo e inductivo. Se trabajó con un margen de confianza del 95% en una población muestral que asciende a 154 trabajadores; a los que se les aplicó un cuestionario para medir desde un punto de vista interno la percepción acerca del control interno y cómo este influye en la calidad del servicio que brindan en la institución, considerando factores actitudinales. Se concluye que en lo que respecta a la influencia del Control Interno en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016 existe una relación directa, lo cual quiere decir que la primera variable repercute en la segunda; con lo cual queda demostrada la hipótesis. Finalmente, se determinó que, los mecanismos de control interno son buenos, pero no se perciben como tan eficientes por parte del personal, lo que se refleja en la insatisfacción de los colaboradores, de manera que estos consideran que no ayudaron en gran medida a mejorar la calidad del servicio, por lo que consideran que la supervisión debe ser más constante. Estadísticamente la hipótesis se validó con el valor de Chi cuadrado (6.58) que cae en la región de rechazo de la hipótesis nula (H0), por lo tanto, se acepta la H1, y se concluye que El Control interno SI influye positivamente en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016. Se demuestra que existe un buen nivel realización del control interno, sin embargo, se presentan algunos aspectos que deben mejorarse en el tema de una mayor revisión de los indicadores claves de desempeño de los trabajadores, procedimientos de trabajo por escrito, manuales de referencia y otras comunicaciones para informar al personal sobre sus deberes de modo que se reduzcan estas disconformidades. Recomendando establecer estrategias de capacitación sobre el Control interno en todas las áreas que intervienen en los procesos administrativos y de atención al usuario, de acuerdo a las exigencias del trabajo realizado por los colaboradores que permita potencializar sus competencias. PALABRAS CLAVE: control interno, calidad del servicio, factores actitudinales.