Propuesta de un sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de venta de cal en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L

• Autores: Coronel Pérez, José Salvador, Salazar Salazar, Deysi Judith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13444
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13444
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Ingeniería Industrial; Satisfacción al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basada en la Norma ISO 9001:2015 nace de la necesidad de mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de venta en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L. Al realizar el primer diagnóstico de la situación actual de la empresa, se observó la falta de control documentario y de registro, lo cual, no permite tener una adecuada gestión administrativa capaz de brindar una mejor información al cliente. El objetivo principal de la presente investigación es mejorar la calidad de atención en el servicio de venta en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L. Aplicando técnicas e instrumentos adecuados para dicha investigación, se utilizó como herramienta un check list exigido por la norma, el cual se identificó el grado de cumplimiento de la documentación necesaria. En los resultados obtenidos el cumplimiento de los capítulos Organización, Liderazgo, Planificación y Apoyo evidencia un cumplimiento al 36.89% de la documentación necesaria para la Norma ISO 9001:2015, generando una brecha del 63.11% del incumplimiento de la documentación necesaria. Después de adecuar la documentación del área de servicio de venta de cal (Política, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos documentados, formatos y registros) a la Normativa ISO 9001:2015, se realizó el check list siendo el progreso en su totalidad 63.41% de implementación con una brecha de 36.51%. Finalmente, se desarrolló una evaluación económica - financiera de la propuesta, cuyos resultados óptimos dieron un VAN de S/. 32,479.92 y una TIR de 54%; con lo cual se demuestra que la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el área de servicio de venta de cal de la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L., es favorable económica y financieramente. Se recomienda a la gerencia, tomar como base esta investigación para realizar la Certificación del ISO 9001:2015.