Impacto de la gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de una empresa distribuidora

• Autores: Ramos Atoche, Abigail Emperatriz, Slocovich Prado, Alexandra Danitza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13787
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13787
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Almacenamiento; Control de inventario; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de la empresa distribuidora Maranatha de Trujillo, año 2018. Se distribuyó en cuatro fases tales como, inicial, estratégica, operativa y mejora continua, donde se realizó el diagnóstico situacional de la empresa a través de un análisis mediante matrices de apoyo y técnicas, que sirvió para la fase estratégica en la cual se identificó la deficiencia en la gestión de almacén, y con ello las estrategias necesarias para mejorar su gestión. En la fase operativa se implementó la gestión por procesos tomando como apoyo la metodología 5s que permitió organizar el área de almacén, estandarizar procesos, reducir tiempos y mejorar el servicio de entrega de pedidos, lo cual mejoró la percepción del cliente en cuanto al servicio. Finalmente, se planteó la fase de mejora continua de la gestión. Teniendo la evaluación económica con un VAN de S/66,889, un TIR de 49.23% y un PRI de 1,84. Llegando a la conclusión que la gestión por procesos impacta de manera positiva en la percepción del cliente pues el 75% de los clientes están satisfechos con el servicio de la empresa.