Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017

• Autores: Carretero Calle, Gustavo Francisco, Huaman Villegas, Joanne Julia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23592
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23592
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Telecomunicaciones; Empresas de servicios; Calidad total; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo responde a una problemática recurrente en muchos call center, los cuales presentan deficiencias en sus procesos de calidad. La investigación tiene como objetivo describir las Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017; para ello se hará uso de teoría que permitirá conocer cómo ha variado la calidad de servicio de año a año. En la parte metodológica se utilizarán documentos que miden el desempeño de los asesores mediante herramientas que la empresa maneja en temas de calidad, con el fin de monitorear y supervisar la calidad de servicio que brindan sus trabajadores. Se emplearán los informes de calidad correspondientes a los años 2016 y 2017, presentados en cuadros comparativos y gráficos de barra que ayudarán al mejor entendimiento de los resultados obtenidos. En las conclusiones se identificará y describirá la variación en el uso de los protocolos, la información del producto que proporcionan, la escucha activa que realizan y la validación que efectúan; todas estas constituyen dimensiones importantes para determinar Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017.