Satisfacción del cliente y manejo de los reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años: una revisión sistemática

• Autores: Franco Villanueva, Giancarlo David, Villanueva Mantilla, Liliana Pamela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25196
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25196
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Instituciones financieras; Reclamaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo de investigación teórica a tratar ha sido el de determinar el nivel de la satisfacción del cliente y manejo de reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años; con esta investigación se pretende reconocer las diversas problemáticas que dichas entidades puedan tener en relación a la atención de reclamos y la satisfacción de sus clientes, determinar el grado de satisfacción de los mismos, describir y analizar el cómo se llevaba a cabo los procesos de atención dentro de las entidades financieras ante la insatisfacción en el servicio brindado a sus clientes. La investigación está enfocada en conocer y analizar los diferentes escenarios que producen una gestión en la atención de clientes dentro de las entidades financieras. Vamos a analizar si en ellas existe una correcta gestión en sus procesos de reclamos y/o quejas, asimismo, ver el impacto que este genera en el posicionamiento de las entidades.