Satisfacción del cliente y manejo de los reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años: una revisión sistemática

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El trabajo de investigación teórica a tratar ha sido el de determinar el nivel de la satisfacción del cliente y manejo de reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años; con esta investigación se pretende reconocer las diversas problemáticas que dichas entidades puedan te...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Franco Villanueva, Giancarlo David, Villanueva Mantilla, Liliana Pamela
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25196
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del cliente
Instituciones financieras
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description El trabajo de investigación teórica a tratar ha sido el de determinar el nivel de la satisfacción del cliente y manejo de reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años; con esta investigación se pretende reconocer las diversas problemáticas que dichas entidades puedan tener en relación a la atención de reclamos y la satisfacción de sus clientes, determinar el grado de satisfacción de los mismos, describir y analizar el cómo se llevaba a cabo los procesos de atención dentro de las entidades financieras ante la insatisfacción en el servicio brindado a sus clientes. La investigación está enfocada en conocer y analizar los diferentes escenarios que producen una gestión en la atención de clientes dentro de las entidades financieras. Vamos a analizar si en ellas existe una correcta gestión en sus procesos de reclamos y/o quejas, asimismo, ver el impacto que este genera en el posicionamiento de las entidades.
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Satisfacción del cliente y manejo de los reclamos en las entidades financieras del Perú durante los últimos 10 años: una revisión sistemática
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