El nivel de percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio según el modelo Serperf aplicado a la empresa de transporte público urbano Libertad S.A., Trujillo 2019

• Autor: Espinola Vega, Carlos Leny
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25395
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25395
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Calidad del producto; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar el nivel de percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio según el modelo SERVPERF en la empresa de Transporte Público Urbano Libertad S.A., Trujillo 2019. La muestra calculada consistió en 100 pasajeros que son usuarios del servicio. La metodología de la investigación es de tipo no experimental, con diseño transeccional y con enfoque cuantitativo. La encuesta fue la Escala SERVPERF con escala tipo Likert con 15 ítems para medir la variable independiente con un valor de Alfa de Cronbach de 0.948. Se obtuvo como resultado que la percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio es eficiente en un 39%, regular 36% y deficiente en un 25%. La dimensión menor valorada fue la seguridad, porque los pasajeros consideran que los buses exceden la capacidad de pasajeros especialmente en horas punta. Finalmente se recomendó que la empresa aplique políticas de seguridad en sus unidades de transporte, botiquín de primeros auxilios en todos los buses, señalización interna, extintor y monitorear a las unidades.