Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021
Descripción del Articulo
El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la entidad financiera Caja Arequipa, Agencia Zapallal, 2021; para lo cual se basó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Como técnica, s...
| Autor: | |
|---|---|
| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28140 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/28140 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Satisfacción del cliente Entidad financiera Modelo Servqual Metodología Gestión de la calidad Relaciones con los clientes https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| id |
UUPN_2b20675b5ecb8fedfc785bbb1e3c3616 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28140 |
| network_acronym_str |
UUPN |
| network_name_str |
UPN-Institucional |
| repository_id_str |
1873 |
| dc.title.es_PE.fl_str_mv |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| title |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| spellingShingle |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 Sánchez Abanto, Maribel Satisfacción del cliente Entidad financiera Modelo Servqual Metodología Gestión de la calidad Relaciones con los clientes https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| title_short |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| title_full |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| title_fullStr |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| title_full_unstemmed |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| title_sort |
Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 |
| author |
Sánchez Abanto, Maribel |
| author_facet |
Sánchez Abanto, Maribel |
| author_role |
author |
| dc.contributor.advisor.fl_str_mv |
Cárdenas Torres, Luis Ricardo |
| dc.contributor.author.fl_str_mv |
Sánchez Abanto, Maribel |
| dc.subject.es_PE.fl_str_mv |
Satisfacción del cliente Entidad financiera Modelo Servqual Metodología Gestión de la calidad Relaciones con los clientes |
| topic |
Satisfacción del cliente Entidad financiera Modelo Servqual Metodología Gestión de la calidad Relaciones con los clientes https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv |
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| description |
El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la entidad financiera Caja Arequipa, Agencia Zapallal, 2021; para lo cual se basó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Como técnica, se utilizó a la encuesta; mientras que como instrumento se empleó el cuestionario. Dicho cuestionario fue formulado a partir del modelo Servqual, el cual posee 5 dimensiones para la medición de la variable, lo que permitió considerar 15 ítems bajo la escala ordinal de Likert, obteniendo un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.853. El muestro utilizado fue de tipo probabilístico aleatorio simple para poblaciones infinitas, dando como resultado una muestra conformada por 384 clientes. La conclusión más relevante de la investigación consistió en que el nivel de satisfacción del cliente en la Caja Arequipa, Agencia Zapallal, se encuentra en un nivel muy alto, representado por el 98% de clientes, así como también, todas las dimensiones que componen el modelo utilizado revelaron resultados muy positivos. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-10-15T22:43:15Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-10-15T22:43:15Z |
| dc.date.issued.fl_str_mv |
2021-08-31 |
| dc.type.es_PE.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| format |
bachelorThesis |
| dc.identifier.citation.es_PE.fl_str_mv |
Sánchez, M. (2021). Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/28140 |
| dc.identifier.other.es_PE.fl_str_mv |
658.562 SANC 2021 |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/11537/28140 |
| identifier_str_mv |
Sánchez, M. (2021). Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/28140 658.562 SANC 2021 |
| url |
https://hdl.handle.net/11537/28140 |
| dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.ispartof.fl_str_mv |
SUNEDU |
| dc.rights.es_PE.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ |
| dc.format.es_PE.fl_str_mv |
application/pdf application/msword |
| dc.publisher.es_PE.fl_str_mv |
Universidad Privada del Norte |
| dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv |
PE |
| dc.source.es_PE.fl_str_mv |
Universidad Privada del Norte Repositorio Institucional - UPN |
| dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:UPN-Institucional instname:Universidad Privada del Norte instacron:UPN |
| instname_str |
Universidad Privada del Norte |
| instacron_str |
UPN |
| institution |
UPN |
| reponame_str |
UPN-Institucional |
| collection |
UPN-Institucional |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/1/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/2/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.docx https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/3/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/4/license_rdf https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/5/license.txt https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/6/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.txt https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/8/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.docx.txt https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/9/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.txt https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/7/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.jpg https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/10/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
ee7d53108e593f94a7e9ce2b2cae7994 bd4e5fc22d923cb14d376db7273172b8 900e64087813ce101353d1cc3b52e750 80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42f 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 20fd0aa722d926a9c61b8bda39e05a78 fab0e07af590f588b8e570da481b6284 218ff00e12a595537a13a218a141fa92 5dcb8e003e44741f191b043647b6ea74 472d305e47b00647101481aeda05e6ca |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UPN |
| repository.mail.fl_str_mv |
jordan.rivero@upn.edu.pe |
| _version_ |
1752944139903696896 |
| spelling |
Cárdenas Torres, Luis RicardoSánchez Abanto, Maribel2021-10-15T22:43:15Z2021-10-15T22:43:15Z2021-08-31Sánchez, M. (2021). Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/28140658.562 SANC 2021https://hdl.handle.net/11537/28140El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la entidad financiera Caja Arequipa, Agencia Zapallal, 2021; para lo cual se basó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Como técnica, se utilizó a la encuesta; mientras que como instrumento se empleó el cuestionario. Dicho cuestionario fue formulado a partir del modelo Servqual, el cual posee 5 dimensiones para la medición de la variable, lo que permitió considerar 15 ítems bajo la escala ordinal de Likert, obteniendo un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.853. El muestro utilizado fue de tipo probabilístico aleatorio simple para poblaciones infinitas, dando como resultado una muestra conformada por 384 clientes. La conclusión más relevante de la investigación consistió en que el nivel de satisfacción del cliente en la Caja Arequipa, Agencia Zapallal, se encuentra en un nivel muy alto, representado por el 98% de clientes, así como también, todas las dimensiones que componen el modelo utilizado revelaron resultados muy positivos.The objective of this study was to determine the level of customer satisfaction in the financial entity Caja Arequipa, Zapallal Agency, 2021; for which it was based on a methodology of quantitative approach, descriptive scope, non-experimental design and cross-sectional section. As a technique, the survey was used; while the questionnaire was used as an instrument. This questionnaire was formulated from the Servqual model, which has 5 dimensions for measuring the variable, which allowed considering 15 items under the Ordinal Likert scale, obtaining a Cronbach's alpha coefficient of 0.853. The sample used was of a simple random probabilistic type for infinite populations, resulting in a sample made up of 384 clients. The most relevant conclusion of the research was that the level of customer satisfaction at Caja Arequipa, Zapallal Agency, is at a very high level, represented by 98% of customers, as well as all the dimensions that make up the model used revealed very positive results.TesisLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNSatisfacción del clienteEntidad financieraModelo ServqualMetodologíaGestión de la calidadRelaciones con los clienteshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado9980786https://orcid.org/0000-0003-0058-742245756155413016Tarmeño Bernuy, Luis EdgarGallardo Pastor, Lupe YovaniOruna Rodriguez, Abelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALSánchez Abanto, Maribel.pdfSánchez Abanto, Maribel.pdfapplication/pdf1424965https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/1/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdfee7d53108e593f94a7e9ce2b2cae7994MD51Sánchez Abanto, Maribel.docxSánchez Abanto, Maribel.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2515487https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/2/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.docxbd4e5fc22d923cb14d376db7273172b8MD52Autorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdfAutorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdfapplication/pdf201091https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/3/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf900e64087813ce101353d1cc3b52e750MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/4/license_rdf80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42fMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55TEXTSánchez Abanto, Maribel.pdf.txtSánchez Abanto, Maribel.pdf.txtExtracted texttext/plain91009https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/6/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.txt20fd0aa722d926a9c61b8bda39e05a78MD56Sánchez Abanto, Maribel.docx.txtSánchez Abanto, Maribel.docx.txtExtracted texttext/plain75739https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/8/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.docx.txtfab0e07af590f588b8e570da481b6284MD58Autorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdf.txtAutorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdf.txtExtracted texttext/plain3820https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/9/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.txt218ff00e12a595537a13a218a141fa92MD59THUMBNAILSánchez Abanto, Maribel.pdf.jpgSánchez Abanto, Maribel.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3106https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/7/S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.jpg5dcb8e003e44741f191b043647b6ea74MD57Autorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdf.jpgAutorización_Sánchez Abanto, Maribel.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4190https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/28140/10/Autorizaci%c3%b3n_S%c3%a1nchez%20Abanto%2c%20Maribel.pdf.jpg472d305e47b00647101481aeda05e6caMD51011537/28140oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/281402022-01-20 15:46:42.042Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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 |
| score |
13.957005 |
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
