Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera Caja Arequipa Agencia Zapallal, Puente Piedra, Lima, 2021

• Autor: Sánchez Abanto, Maribel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28140
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28140
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Entidad financiera; Modelo Servqual; Metodología; Gestión de la calidad; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la entidad financiera Caja Arequipa, Agencia Zapallal, 2021; para lo cual se basó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. Como técnica, se utilizó a la encuesta; mientras que como instrumento se empleó el cuestionario. Dicho cuestionario fue formulado a partir del modelo Servqual, el cual posee 5 dimensiones para la medición de la variable, lo que permitió considerar 15 ítems bajo la escala ordinal de Likert, obteniendo un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.853. El muestro utilizado fue de tipo probabilístico aleatorio simple para poblaciones infinitas, dando como resultado una muestra conformada por 384 clientes. La conclusión más relevante de la investigación consistió en que el nivel de satisfacción del cliente en la Caja Arequipa, Agencia Zapallal, se encuentra en un nivel muy alto, representado por el 98% de clientes, así como también, todas las dimensiones que componen el modelo utilizado revelaron resultados muy positivos.