Aplicación del ciclo deming para mejorar la calidad del servicio de transporte en la Empresa Transportes Carmelo S. R. L.

• Autor: Lopez Moncada, Irving Hernan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32408
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32408
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Control de calidad; Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Control de procesos; Ciclo Deming; 07 pasos PHVA; Deming cycle; 07 PHVA steps; Surveys; Pareto chart; Cause-effect diagram; Service quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo realizado tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo Deming para mejorar la calidad del servicio de transporte en la empresa Transportes Carmelo SRL. Inicialmente se realizó un análisis de diagnóstico inicial, obteniendo información de una tabla de registros verificando algunos problemas recurrentes que no permitían brindar un buen servicio hacia los clientes, se realizaron encuestas tomando muestras de cuatro clientes distintos para para poder validar la información obtenido de la tabla de registros y determinar si el nivel promedio de aceptación del servicio estaba por debajo o por encima del 70% establecido, lo cual el resultado promedio fue de 60%. Por consiguiente, se realizó la aplicación de los 07 pasos del PHVA dentro de los cuales analizamos los problemas con ayuda de herramientas estadísticas como una matriz de causa-solución, gráfica de Pareto y diagramas de causa-efecto. Además, al aplicar estos pasos de acuerdo a las etapas definidas del PHVA pudimos determinar las acciones correctivas de los problemas recurrentes utilizando la técnica de los 05 Porqué. Finalmente, se volvió a verificar el nivel de calidad de servicio con los mismos clientes evaluados inicialmente a través de las encuestas, lo cual el resultado promedio fue de 84% lo cual el cliente mostraba una buena aceptación de la calidad del servicio de transporte gracias a la mejora realizada.