Nivel de calidad de servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A. en la ciudad de Cajamarca, año 2017

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RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad del Servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A., de la ciudad de Cajamarca para el año 2017, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL la cual mide los principales aspectos tomados como base principal de...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Calderón Saldaña, Jessica Marisol, Macetas Fernandez, Lina Iris
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15099
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/15099
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Materia:Satisfacción del cliente
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description RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad del Servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A., de la ciudad de Cajamarca para el año 2017, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL la cual mide los principales aspectos tomados como base principal de las 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, respuesta del personal, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de tipo descriptiva, transversal cuantitativa, no experimental; donde se estudió a una muestra de 284 clientes externos. Se utilizó el programa Excel para la recolección y procesamiento de la data, donde el objetivo general fue determinar el nivel de Calidad de servicio brindado por la clínica San Francisco de Asís S.A., llegando al resultado que el Nivel de calidad de servicio es Medio en relación al aporte de las 5 dimensiones estudiadas, por lo que significa que la clínica debe iniciar procedimiento de mejoras en la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En conclusión, como empresa prestadora de servicios de salud tiene que tratar de cumplir las expectativas del cliente. PALABRAS CLAVES: Nivel de calidad del servicio, metodología Servqual, elementos tangible, empatía, seguridad, confiabilidad, y capacidad de respuesta.
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Se realizó una investigación de tipo descriptiva, transversal cuantitativa, no experimental; donde se estudió a una muestra de 284 clientes externos. Se utilizó el programa Excel para la recolección y procesamiento de la data, donde el objetivo general fue determinar el nivel de Calidad de servicio brindado por la clínica San Francisco de Asís S.A., llegando al resultado que el Nivel de calidad de servicio es Medio en relación al aporte de las 5 dimensiones estudiadas, por lo que significa que la clínica debe iniciar procedimiento de mejoras en la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En conclusión, como empresa prestadora de servicios de salud tiene que tratar de cumplir las expectativas del cliente. PALABRAS CLAVES: Nivel de calidad del servicio, metodología Servqual, elementos tangible, empatía, seguridad, confiabilidad, y capacidad de respuesta.ABSTRACT In the present investigation, we studied the Service Quality Level in the San Francisco de Asís S.A. Clinic, in the city of Cajamarca for the year 2017, using the SERVQUAL methodology as a tool that measures the main aspects taken as the main basis. 5 dimensions: tangible elements, reliability, staff response, security and empathy. A descriptive, transversal, non-experimental research was carried out; where he studied a sample of 284 external clients, using the Excel program for the collection and processing of data, where our hypothesis sought to determine the level of quality of service provided by the San Francisco de Asís SA clinic, reaching the result that the level The quality of service is Medium in relation to the contribution of the 5 dimensions studied, which means that the clinic must initiate a procedure to improve the quality of the service offered to its clients. In conclusion, as a provider of health services, you should try to meet the expectations of the client. KEYWORD: Level of quality of service, Servqual methodology, tangible elements, empathy, security, reliability, and response capacity.TesisCajamarcaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perúhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNSatisfacción del clientePercepciónSeguridadAdministraciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Nivel de calidad de servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A. en la ciudad de Cajamarca, año 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado413016https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdf.txtCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdf.txtExtracted texttext/plain154918https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/8/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris%20%281%29.pdf.txta938c3dbd434db48104f5152a9bb0423MD58Calderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdf.txtCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdf.txtExtracted texttext/plain23432https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/10/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris_parcial.pdf.txt7341754874d85dc9b96be48401f08558MD510Calderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).docx.txtCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).docx.txtExtracted texttext/plain133659https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/12/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris%20%281%29.docx.txt60cff6115d330704da285c9f20dfbe1eMD512Autorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdf.txtAutorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/13/Autorizaci%c3%b3n-Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD513Autorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdf.txtAutorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/15/Autorizaci%c3%b3n-Macetas%20Fern%c3%a1ndez%20Lina%20Iris.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD515THUMBNAILCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdf.jpgCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3060https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/9/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris%20%281%29.pdf.jpgce62fdd30e51299caaca6a4b1040565aMD59Calderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdf.jpgCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3060https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/11/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris_parcial.pdf.jpgce62fdd30e51299caaca6a4b1040565aMD511Autorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdf.jpgAutorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4362https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/14/Autorizaci%c3%b3n-Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol.pdf.jpg64e4ac8aba51b145ba845d4421c1c0bdMD514Autorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdf.jpgAutorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4381https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/16/Autorizaci%c3%b3n-Macetas%20Fern%c3%a1ndez%20Lina%20Iris.pdf.jpg67aa175dab937dc73e0f260d9931c2c8MD516ORIGINALCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdfCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).pdfapplication/pdf1679445https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/5/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris%20%281%29.pdfe7fa4a6075239c7afacf6e519efd7f6dMD55Calderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdfCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris_parcial.pdfapplication/pdf521110https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/6/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris_parcial.pdf42c3ba1372249b18ed465922ba896866MD56Calderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).docxCalderón Saldaña Jessica Marisol - Macetas Fernandez Lina Iris (1).docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document616660https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/7/Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol%20-%20Macetas%20Fernandez%20Lina%20Iris%20%281%29.docx148e693c7b31b8f09a2448a9d1291cefMD57Autorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdfAutorización-Calderón Saldaña Jessica Marisol.pdfapplication/pdf280595https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/3/Autorizaci%c3%b3n-Calder%c3%b3n%20Salda%c3%b1a%20Jessica%20Marisol.pdff445b77fccd02cb477cb3b9e80ab3113MD53Autorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdfAutorización-Macetas Fernández Lina Iris.pdfapplication/pdf283385https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/15099/4/Autorizaci%c3%b3n-Macetas%20Fern%c3%a1ndez%20Lina%20Iris.pdf76786fb99626677c60d3be519e0c36b8MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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Nivel de calidad de servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A. en la ciudad de Cajamarca, año 2017
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