Nivel de calidad de servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A. en la ciudad de Cajamarca, año 2017

• Autores: Calderón Saldaña, Jessica Marisol, Macetas Fernandez, Lina Iris
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15099
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/15099
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Percepción; Seguridad; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad del Servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A., de la ciudad de Cajamarca para el año 2017, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL la cual mide los principales aspectos tomados como base principal de las 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, respuesta del personal, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de tipo descriptiva, transversal cuantitativa, no experimental; donde se estudió a una muestra de 284 clientes externos. Se utilizó el programa Excel para la recolección y procesamiento de la data, donde el objetivo general fue determinar el nivel de Calidad de servicio brindado por la clínica San Francisco de Asís S.A., llegando al resultado que el Nivel de calidad de servicio es Medio en relación al aporte de las 5 dimensiones estudiadas, por lo que significa que la clínica debe iniciar procedimiento de mejoras en la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En conclusión, como empresa prestadora de servicios de salud tiene que tratar de cumplir las expectativas del cliente. PALABRAS CLAVES: Nivel de calidad del servicio, metodología Servqual, elementos tangible, empatía, seguridad, confiabilidad, y capacidad de respuesta.