Mejora de los procesos de atención aplicando el ciclo Deming para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes en un restaurante de Cajamarca, 2022

• Autor: Villanueva Alaya, Nathaly Mishel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33359
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33359
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención al cliente; Satisfacción del cliente; Calidad total; Calidad de servicio; Ciclo Deming; Cuestionario Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente Tesis de investigación tiene como objetivo Mejorar los procesos de atención mediante la aplicación del ciclo Deming para aumentar la satisfacción de los clientes de un Restaurante en Cajamarca, 2022. El tipo de investigación es cuantitativa, puesto que se utilizó la recolección de datos con medición numérica. Aplicando el Cuestionario Servqual con preguntas específicas y de respuestas concretas a los clientes de la empresa para calcular el nivel de calidad y satisfacción de los clientes. Mediante el empleo de diversas herramientas de calidad se identificaron diferentes problemas de los cuales, el principal fue la mala atención al cliente. Por este motivo, se recurrió a diseñar un Plan de Mejora Continua bajo la metodología Ciclo de Deming en los procesos de atención en el restaurante, permitiendo definir mejoras a corto plazo, mejorando un 26.6% en la Dimensión Proceso y Percepción, un 30% en la D. Desempeño, unos 0.79 puntos en la D. Fiabilidad, unos 0.65 puntos en las D. Sensibilidad y Empatía, unos 0.70 puntos en la D. Seguridad, unos 0.58 puntos en la D. Tangibilidad, unos 0.67 puntos en la D. Calidad y por último un 20% en la D. Satisfacción. Concluyendo que el proyecto es rentable y que la hipótesis es correcta porque se ha logrado una mejora en cuanto a la satisfacción al cliente