Impacto del uso del ciclo Deming en la calidad del servicio al cliente en la empresa online MIMI WOW, Surco 2024

• Autor: Odria Sanchez, Mayra Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9635
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9635
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Atención al cliente; Satisfacción del cliente; Ciclo Deming; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación se realizó en la venta online de indumentaria femenina de MIMI WOW, Surco 2024 con el objetivo primordial de mejorar el proceso de calidad de atención al cliente en su área de bajo nivel. La metodología fue cuantitativa, de alcance correlacional, con un tipo de investigación aplicada y diseño transversal no experimental. Se realizó un diagnóstico detallado de la calidad del servicio al cliente, con un enfoque en la dimensión de seguridad, identificando áreas de mejora y proponiendo un plan de acción basado en el ciclo Deming junto al cuestionario SERVQUAL que se ha aplicado a 48 clientas. Se implementaron estrategias de mejora, como políticas de devolución claras y capacitación en cortesía y conocimiento de productos, siendo así, que el nivel de seguridad aumentó hasta el 92% y el nivel de calidad general mejoró al 93%. Esto representa una mejora del 16% en seguridad y del 3% en calidad con respecto a las cifras iniciales. La implementación del ciclo Deming se encontró que subió la calidad del servicio al cliente en la empresa, destacando la importancia de seguir utilizando este enfoque para futuras investigaciones.