Efecto de la implementación de un programa de mejora en el proceso de servicio de atención al cliente en la empresa V&T Servicios Generales S.R.L. de la ciudad de Cajamarca 2016

• Autores: Cercado Sánchez, Idulvina, Cercado Sánchez, Maritza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9909
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/9909
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración de procesos; Servicio al cliente; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La aplicación del programa de mejora de procesos en el servicio de atención al cliente tiene como objetivo la optimización de los mismos en términos de incremento de la calidad, de la satisfacción del cliente, aumento de la producción, reducción de costos, Dicha mejora debe ser continua ya que busca el perfeccionamiento global de una empresa y del desempeño de sus procesos. El estudio fue realizado en la empresa V&T Servicios Generales SRL Cajamarca, se midió a través de un T de Student pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el post test, luego de la aplicación de mejora de procesos. Este programa conllevó a la elaboración de un plan con acciones concretas y específicas en dos dimensiones, luego fue ejecutado para finalmente recoger los resultados de dicha aplicación. El pre test y post test estuvieron conformados por 11 ítems. Tales instrumentos permitieron avaluar en el proceso de servicio de atención al cliente en la aplicación del programa Los ítems se clasificaron en dos dimensiones calidad de atención y capacidad para solucionar problemas de los clientes. El resultado referente a la dimensión calidad de atención al cliente se consideran que existe una buena calidad de atención en la empresa estudiada. En la dimensión capacidad para solucionar problemas de los clientes los resultados de esta dimensión consideran los clientes que existe una elevada capacidad para solucionar los problemas de los usuarios que acuden a la empresa. PALABRAS CLAVE: proceso de mejora, calidad, cliente.