Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios logísticos, año 2021

• Autores: Mallqui Carrasco, Sarita Noemi, Trujillo Cruz, Yuly Gladiz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29854
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29854
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios logísticos, año 2021. El estudio presentó una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, de tipo aplicada y finalmente diseño no experimental de corte transversal. Por otro lado, la muestra estuvo conformada por 109 clientes y el instrumento se adaptó al cuestionario SERVQUAL y a al cuestionario satisfacción del cliente, el cual contó con 35 ítems. El coeficiente del alfa de Cronbach fue 0.870 y 0.720, lo cual garantizó la fiabilidad del instrumento. Se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple y el tamaño de la muestra fue de 109 clientes de la empresa de servicios logísticos. El procesamiento de los datos se realizó mediante el programa SPSS v.27. Los resultados mostraron que existía un nivel de calidad 51% en el nivel medio y la satisfacción de los clientes se encontró en un nivel de 50% en el nivel medio. Estos resultados permitieron aceptar la hipótesis general planteada inicialmente, obteniendo una relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente reflejada en una coeficiente de correlación moderado (0.616).