Nivel de la calidad del servicio en la empresa Washington Automotriz E.I.R.L. Cajamarca, 2018; según las metodologías Servqual y Servucción

• Autores: Dávila Silva, Eudomar, Palomino Pita, Glenda Ayme
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23071
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23071
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio permite conocer el nivel de satisfacción que se puede alcanzar al cubrir las necesidades y expectativas que el cliente tiene respecto a un servicio, por lo que las empresas tienen la obligación de brindar un servicio diferente a la de la competencia, para poder diferenciarse y sobresalir en este mundo cada vez más competitivo. Es por ello, que esta investigación tiene como objetivo determinar el nivel de calidad del servicio en la empresa Washington Automotriz E.I.R.L. Cajamarca, 2018; según las metodologías Servqual y Servucción. La presente investigación es de tipo descriptiva, no experimental transversal. Se utilizó el método de la encuesta usando la escala de Likert, además se hizo uso de las metodologías Servqual y Servucción, para medir el nivel calidad del servicio. Se trabajó con una población de 820 personas y con una muestra conformada por 260 personas. Los resultados de la investigación al aplicar las metodologías mencionadas arrojaron que para el 95% de los clientes encuestados, el nivel de la calidad del servicio de la empresa es alto. Se concluye, que las percepciones que tienen los clientes son superiores a las expectativas con las que llegan a la empresa. Además, la organización cuenta con un buen proceso en la elaboración del servicio, por lo que los clientes se sienten satisfechos con el servicio ofrecido.